מי ידאג באמת ללקוחות חברות הביטוח ?

במהלך הכנס השנתי האחרון של המועצה לצרכנות בלטה הצהרתו של שר הכלכלה אלי כהן כי בכוונתו להחיל את החוק להגנת הצרכן גם על חברות הביטוח והבנקים. כהן טען בצדק כי טובת הבנקים וחברות הביטוח עומדת לפני טובת הצרכנים ומי שמפקח עליהם נמצא בניגוד עניינים מובנה.

הצעת חוק חדשה של ח"כ יואב קיש (הליכוד) מבקשת למסד פיקוח על רשות שור ההון מכיוון אחר - הפרלמנטרי, הצעת החוק היא להקמת ועדה פרלמנטרית בכנסת, שתפקח על גורמים שונים לרבות רשות שוק ההון.

לאיש אין ספק כי המנגנון הקיים כיום פוגע בצרכנים. חברות הביטוח, למשל, עושות לא מעט טעויות במגוון תחומי עיסוקן. רק בתחום הפנסיוני לבדו מתגלות טעויות בלא פחות מ-48% מן הפוליסות. היקף הטעויות נע בין אלפי שקלים בודדים ועד למאות אלפי שקלים לפוליסה אחת, רק לאחרונה זוכתה פוליסה אחת עקב חוות דעתנו ב 600,000 ש"ח.

ככל שהפוליסה ישנה יותר, היא בעייתית יותר

ככל שהפוליסה ישנה יותר, היא בעייתית יותר משום שפוליסות אלו נוהלו באופן לא ממוחשב, ומאז עברו הסבות מחשב רבות. למעשה, לא פחות מ-80 סוגי טעויות נפוצות שונות מתגלות בבדיקת הפוליסות: החל מהפקדת כספים לפוליסה בערך לא נכון; דרך חישובי ריבית והמרת מטבע שגויים; טעויות בהקטנת פרמיה וסילוק הפוליסה; טעויות כתוצאה מהחלפת מטבע מלירה לשקל; ועד כספים לא משויכים – כספים המועברים על ידי המעסיקים ובשל טעויות וחוסר תשומת לב לא מגיעים לפוליסות של המבוטחים. ההערכה היא שכחצי מיליארד שקלים שוכבים היום בחברות הביטוח ולא מגיעים ליעדם.

הבעיה היא שלמבוטחים ולסוכני הביטוח אין כלים לזהות את הטעויות הללו, וגם אם הצליחו לזהות טעות אחת – הרי שזו טיפה בים. מבוטחים שיפנו מיוזמתם לחברות הביטוח כדי לברר טעויות שונות יידחו ברוב המקרים. זה לא סוד שחברות הביטוח מנצלות את חוסר האונים של המבוטחים. הכתובת שלהם היא המפקח על הביטוח, אבל ברוב המקרים פניהם יושבו ריקם. בפיקוח על הביטוח עובדים צעירים שעדיין לא צברו ידע מספק בתחום כה מורכב על מנת להילחם עבור הצרכנים, כך שבדרך כלל הם מהווים צינור בלבד להעברת הפנייה מן הצרכן לחברת הביטוח.

ניצול אוזלת ידו של המפקח על הביטוח

ואם זה לא מספיק, לעתים קרובות חברות הביטוח מנצלות את אוזלת ידו המקצועית של המפקח כ"אסמכתא" שהצדק איתן. למפקח על הביטוח יש בהחלט כוונות טובות, אבל המציאות מוכיחה שזה לא מספיק.

במציאות כזאת, נשאלת השאלה: מי ידאג למבוטחים? אפשרות אחת היא העברת הטיפול בתלונות למועצה לצרכנות. זאת בתנאי שיהיו שם אנשי מקצוע מן המעלה הראשונה בתחום הביטוח. אפשרות נוספת היא הקמה של גוף בלתי תלוי שמנותק מחברות הביטוח או הבנקים. גוף שכזה ייהנה מסמכויות אכיפה וענישה ויועסקו בו אנשי מקצוע מיומנים מתחום הביטוח או הבנקאות. מבקר המדינה כבר בחן בעבר את האפשרות לאחד את גופי הפיקוח לזרוע אחת שמטרתה לטפל בתלונות של הציבור על חברות הביטוח והבנקים.

האפשרות השלישית היא הקמת קרן שתפעל במימון חברות הביטוח, שתפקידה לספק שירות משפטי למבוטחים מוחלשים (עקב פגיעה גופנית או נפשית). הסכום יועבר אליהם באמצעות רכישת פוליסה ייעודית שתעניק כיסוי ביטוחי לטובת ייעוץ משפטי ומקצועי להתמודדות עם חברת הביטוח. מנגנון זה אינו בא להחליף את הניסיון לערוך בוררות חובה לפני הליך משפטי.

עלות פוליסת הביטוח שמשלם הציבור בישראל במהלך שנות חייו היא גבוהה. אין זה מופרך לבקש שבעת הצורך יעמוד לימינם של המבוטחים בישראל, יהיה גוף צרכני אמיתי שיילחם למען האינטרסים שלהם ויבטיח שיקבלו את מה שמגיע להם עד השקל האחרון.

הכותב ארז דיין הוא מייסד פוליסי צ'ק, העוסקת במציאת טעויות ותיקון עוולות בתחום הפנסיוני והבריאות של חברות הביטוח.