הקשיים של לקוח חברת הביטוח בתהליך פרישה

הרקע

המעמד המביך היכה בי שוב ,והפעם אריה היושב מולי שהחליט לפרוש לגמלאות באופן מסודר וזאת לאחר 47 שנות עבודה רצופות בתפקידים בכירים בתעשייה ובהייטק. אריה מתאר בפניי את התהליך שעבר במימוש זכויותיו הפנסיוניות שנצברו בביטוחי מנהלים תחת השרות של חברת הסדר פנסיוני שהיא חברת בת של החברה המבטחת. אריה ביקש את הנתונים הבסיסיים ההכרחיים לצורך התיכנון הפיננסי, תכנון הפרישה: מיפוי ו"צבע הכסף": הון, קיצבה, פיצויים פטורים/חייבים במס ,ובנושא מס על פיצויים בכללותו. מאז בקשתו המקורית מחודש ינואר לקבלת המידע עברו חודשים רבים ואף אחד לא היה מסוגל לתת תשובה מסודרת וסופית.

מה הרגיש הלקוח באינטראקציה שבינו לבין סוכנות ההסדר וניסיונותיו להגיע לחברת הביטוח ?

• אני לא מקבל בזמן קצבת זקנה (פנסיה) - גמלה חודשית עקב התנהגות מזלזלת
• האם מישהו מבין כי אין מדובר במספרים בלבד אלא באדם שפרש מהעבודה
• מדוע המידע אינו אמין ואינו מעודכן במערכת ? העיכוב בלתי סביר !
• סוכנות הביטוח נהנית מדמי ניהול / טיפול עבור התיק שלי במשך עשרות שנים ... היכן השרות בזמן הקריטי ?
• לא התקבל מידע לגבי תיקון 190
• סוכנות ההסדר היא בבעלות חברת הביטוח ,מדוע אין מענה בפרק זמן של ימים בודדים ? הזמן נמשך מעל 7 חודשים ...
• נתוני מסלקה פנסיונית אינם תואמים לנתוני חברת הביטוח – מה הם הנתונים הנכונים?

תוצאות ה"טיפול הדחוף" של חברת הביטוח:

• התקבל מידע חלקי בלבד
• פדיון הפיצויים הפטורים ממס ממעסיק אחד בלבד - נמשך 30 ימים נוספים מיום האישור
• כעבור 7 חודשים מיום הבקשה המקורית מנכ"ל חב' ההסדרים מתערב באופן אישי לצורך "חוויה מתקנת", נערכות סימולציות ומוצמדת אשת מקצוע לליווי התהליך
• סוכנות ההסדר ממליצה על יועץ חיצוני
• התקבל כל המידע לגבי תיקון 190 - תיקון 190 מאפשר לבני הגיל השלישי להשקיע בשוק ההון באמצעות הפקדת סכום חד פעמי לקופת גמל ולהנות מהטבות מס משמעותיות, תוך שמירה על נזילות מלאה של הכספים המופקדים בקופה.
• הפתעה ! הדו"ח שנשלח מחברת הביטוח היה שגוי מבחינת מס הכנסה היות ואינו כולל את הריבית למס על הפיצויים. מכאן שגם טופס 161 שהופק חצי שנה אחרי היה שגוי
• כעבור חודש נאספו המסמכים ממשרדי מס הכנסה

הבעיות בחברות הביטוח ובסוכנויות ההסדר בעיני הלקוח:

• חב' הביטוח / סוכנויות ההסדר לא ערוכות למתן שרות ללקוח בתהליך הפרישה שלו כראוי וכמתבקש במאה ה- 21
• חב' הביטוח מתבצרת מאחורי חומות ושערים ואין אליה גישה לצורך קבלת שירות
• 30 יום בהגדרה לכל פניה גם אם התשובה אינה ברורה ומספקת, מרכז התמיכה שומע בנימוס את הבעיה, מבטיח לחזור ולא חוזר כלל
• ניתנות תשובות לא מקצועיות, מתחכמות ומתחמקות שאינן מבוססות ומגובות במספרים או במסמכים. שימוש מוגזם ולא רציני בתרוצי עומס ושהמקרה מסובך
• כמות המכתבים הידניים בתהליך מעידה על תמיכה לקויה של מערכות מידע הממוחשבות
• המידע המפורט לפרישה צריך להיות זמין ללקוח הפורש – בלעדיו כל המידע המופיע בדוחות השנתיים והתקופתיים – אינו רלוונטי
• נראה שחסר כח אדם מקצועי בחברות הביטוח ובסוכנויות ההסדר היכול לטפל בפוליסות הוותיקות

פוליסי צ'ק נכנסה לתמונה

• נערך ונבדק מיפוי מלא של צבע הכסף ותוקנו ערכי הפדיון ע"י חברת הביטוח בהתאם
• נבדקו ערכי הפדיון של הפוליסות והלקוח זוכה בסך של 385,000 ₪ שהם תוספת קיצבה חודשית של 2,670 ₪ לחודש
• הלקוח קיבל את הגמלא החודשית רטרואקטיבית כולל הפרשי הצמדה
• הלקוח תבע בבית משפט לתביעות קטנות את חברת הביטוח וקיבל חזרה את שכר הטירחה ששילם לפוליסי צ'ק